Obwohl seit zehn Jahren am Markt, ist das Management von mehreren Kommunikationskanälen (Multi-Channel) in den deutschen Contact Centern noch nicht in der breiten Masse angekommen. Während zwar Telefon, Fax und E-Mail weitgehend bedient werden, stehen stark wachsende Kanäle wie z.B. Text- und Videochat sowie Instant Messaging bei deutschen Unternehmen erst am Anfang.

In den Workshops zeigen die Veranstalter Enghouse Interactive, Marketing Resultant und ITyX anhand von Studien und erfolgreichen Beispielen z.B. von Krankenkassen und Kreditinstituten, wie ein auf Multi-Channel basierender Kundenservice perfekt, sprich umfassend und persönlich, funktionieren kann.

Die Teilnehmer erhalten Antworten auf die Fragen, was Kunden eigentlich erwarten, welche Kanäle Kunden bevorzugt nutzen und welche Strategie Unternehmen bei der Integration der unterschiedlichen Medien und Kanäle verfolgen. Zudem informieren die auf Contact Center und Kundenservice spezialisierten Referenten darüber, wie eine Multi-Channel-Strategie richtig entwickelt und mithilfe einer Roadmap konzeptionell umgesetzt wird.

Referenten: