Wo früher noch ganz selbstverständlich zum Hörer gegriffen wurde, suchen Studien zufolge über 80 % der Verbraucher ihre Informationen heute gerne selber im Web oder auf den Webseiten des jeweiligen Anbieters. Sie tun dies vor allem bei Standardinformationen deutlich lieber, als darauf zu warten, dass ein Unternehmen auf Anrufe oder E-Mails antwortet.
Chance zur Rationalisierung
Für Contact-Center-Betreiber ist dies eine gute Nachricht, denn das moderne User-Verhalten eröffnet die nun Möglichkeit, massenhaft anfallende Routine-Anfragen mit automatisierten Self-Service-Angeboten zu bedienen.
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